DECRETO Nº 14.897/2026
Dispõe sobre a organização e funcionamento da Ouvidoria do SUS no âmbito da Secretaria Municipal de Saúde de Piraquara, em conformidade com a
Lei Federal Nº 13.460/2017 e o Decreto Municipal Nº 13.873/2025, e dá outras providências.
O PREFEITO MUNICIPAL DE PIRAQUARA, Estado do Paraná, no uso de suas atribuições legais previstas no art. 40 da Lei Orgânica Municipal;
CONSIDERANDO o disposto no artigo 37, §3º, inciso I, da
Constituição Federal;
CONSIDERANDO a
Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos;
CONSIDERANDO a Política Nacional de Gestão Estratégica e Participativa do SUS – Participa SUS, instituída pela Portaria GM/MS nº 3.027/2007;
CONSIDERANDO o Decreto Municipal nº 13.873/2025, que regulamenta a atuação das Ouvidorias no âmbito da Administração Pública Municipal;
CONSIDERANDO as diretrizes do Ministério da Saúde para funcionamento das Ouvidorias do SUS;
CONSIDERANDO a necessidade de aperfeiçoamento dos mecanismos de participação social, transparência, eficiência administrativa e qualificação da gestão pública em saúde;
DECRETA:
CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1ºFica regulamentada a Ouvidoria do SUS da Secretaria Municipal de Saúde de Piraquara, como instância permanente de participação e controle social responsável pelo recebimento, análise, tratamento, encaminhamento, acompanhamento e resposta das manifestações relacionadas aos serviços públicos de saúde municipal.
Art. 2ºA Ouvidoria do SUS atuará observando os princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade, eficiência, transparência, acessibilidade, ética, imparcialidade, economicidade, proteção de dados pessoais, urbanidade e participação social.
Art. 3ºSão objetivos da Ouvidoria do SUS:
I – assegurar ao usuário do SUS canal permanente de comunicação com a Administração Pública Municipal;
II – promover a defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos de saúde;
III – estimular a participação social e o controle social do SUS;
IV – contribuir para a melhoria contínua dos serviços públicos de saúde;
V – subsidiar a gestão municipal mediante produção de dados, indicadores e relatórios gerenciais;
VI – promover ações educativas e de divulgação acerca dos direitos dos usuários do SUS e das atribuições da Ouvidoria;
VII – garantir tratamento adequado às manifestações dos usuários, com linguagem simples, clara e objetiva.
CAPÍTULO II
DAS MANIFESTAÇÕES
Art. 4ºConstituem manifestações de Ouvidoria:
I – reclamação;
II – denúncia;
III – sugestão;
IV – elogio;
V – solicitação de providências;
VI – pedido de informação e demais pronunciamentos relacionados aos serviços públicos de saúde.
Art. 5ºAs manifestações poderão ser realizadas pelos seguintes canais:
I – presencialmente;
II – telefone;
III – correspondência;
IV – meio eletrônico;
V – sistemas oficiais de Ouvidoria do SUS;
VI – demais meios disponibilizados pela Administração Pública Municipal.
Art. 6ºToda manifestação deverá receber número de protocolo para acompanhamento pelo usuário.
Art. 7ºAs manifestações deverão conter, sempre que possível:
I – identificação do manifestante (nome completo, CPF e data de nascimento);
II – meios de contato (telefone e e-mail);
III – descrição clara dos fatos;
IV – documentos ou informações complementares, quando houver.
§1º A ausência de identificação não impedirá o recebimento de denúncia quando houver elementos mínimos de autoria, materialidade e relevância para apuração.
§2º Será assegurado o sigilo das informações pessoais do manifestante, observadas as normas da Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD.
CAPÍTULO III
DO TRATAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES
Art. 8ºAs manifestações serão analisadas segundo critérios de relevância, materialidade, urgência, risco assistencial e interesse público.
Art. 9ºRecebida a manifestação, a Ouvidoria realizará:
I – triagem e classificação;
II – análise preliminar;
III – eventual solicitação de complementação;
IV – encaminhamento ao setor competente;
V – acompanhamento da tramitação;
VI – elaboração e envio da resposta conclusiva ao usuário.
Art. 10Quando necessária complementação de informações, o usuário será notificado para manifestação no prazo de até 20 (vinte) dias.
§1º O prazo para resposta ficará suspenso até o recebimento das informações complementares.
§ 2º O não atendimento da solicitação após o prazo resultará no arquivamento da manifestação.
Art. 11Os setores demandados deverão responder à Ouvidoria no prazo máximo de até 20 (vinte) dias, prorrogável uma única vez por igual período, mediante justificativa formal.
CAPÍTULO IV
DOS PRAZOS
Art. 12A Ouvidoria deverá apresentar resposta conclusiva ao usuário no prazo de até 30 (trinta) dias, contados do recebimento da manifestação.
§1º O prazo poderá ser prorrogado uma única vez, por igual período, mediante justificativa expressa.
§2º O usuário deverá ser cientificado da prorrogação antes do encerramento do prazo inicial.
Art. 13As manifestações classificadas como urgentes ou que envolvam risco à saúde, à integridade física ou à continuidade assistencial deverão receber tratamento prioritário.
§1º Consideram-se prioritárias:
I – risco iminente de agravamento clínico;
II – ausência de atendimento essencial;
III – violação de direitos de pessoas vulneráveis;
IV – situações envolvendo urgência e emergência;
V – denúncias de violência institucional.
§2º Os casos prioritários deverão receber análise imediata e encaminhamento em até 48 (quarenta e oito) horas ao setor competente.
CAPÍTULO V
DAS COMPETÊNCIAS DA OUVIDORIA DO SUS
Art. 14Compete à Ouvidoria do SUS:
I – receber e tratar manifestações dos usuários;
II – promover mediação entre cidadão e Administração Pública;
III – acompanhar o cumprimento dos prazos de resposta;
IV – elaborar relatórios gerenciais, estatísticos e analíticos;
V – propor medidas corretivas e preventivas;
VI – promover pesquisas de satisfação dos usuários;
VII – divulgar a Carta de Serviços da Saúde;
VIII – fomentar mecanismos de participação social;
IX – encaminhar denúncias aos órgãos competentes quando identificados indícios de irregularidade;
X – produzir informações estratégicas para subsidiar a gestão municipal de saúde;
XI – atuar em conformidade com as diretrizes do Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS.
CAPÍTULO VI
DOS RELATÓRIOS E DA TRANSPARÊNCIA
Art. 15A Ouvidoria elaborará relatório mensal de gestão contendo, no mínimo:
I – quantitativo de manifestações recebidas;
II – classificação por tipo de manifestação;
III – tempo médio de resposta;
IV – assuntos recorrentes;
V – avaliação da satisfação dos usuários;
VI – providências adotadas pela gestão;
VII – recomendações para melhoria dos serviços públicos de saúde.
Art. 16Os relatórios deverão ser apresentados ao Conselho Municipal de Saúde e disponibilizados no Portal da Transparência do Município.
CAPÍTULO VII
DA ESTRUTURA E FUNCIONAMENTO
Art. 17A Ouvidoria do SUS contará com estrutura física, tecnológica e equipe técnica compatível com suas atribuições.
Art. 18A equipe da Ouvidoria deverá atuar com independência funcional, ética, imparcialidade, sigilo profissional e observância das normas legais vigentes.
Art. 19 As requisições formuladas pela Ouvidoria serão atendidas em regime de prioridade pelos agentes públicos, observados os prazos estabelecidos.
Parágrafo único. O descumprimento injustificado dos prazos será citado a chefia imediata para resposta e apuração dos fatos.
CAPÍTULO VIII
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 20A Secretaria Municipal de Saúde poderá editar normas complementares necessárias à execução deste Decreto.
Art. 21Aplicam-se subsidiariamente as disposições da
Lei Federal nº 13.460/2017, do Decreto Municipal nº 13.873/2025 e demais normas do Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS.
Art. 22Fica revogado o Decreto Municipal nº 4.085/2013 e demais disposições em contrário.
Art. 23Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.
Palácio 29 de janeiro, Prédio Prefeito Antonio Alceu Zielonka, em 28 de julho de 2026.
Marcus Mauricio de Souza Tesserolli
Prefeito Municipal
